Klantgesprekken opnemen in de wacht. Wat mag wel en wat niet?

In de media is aandacht voor het opnemen van telefoongesprekken, ook als de klant tijdens een gesprek even in de wacht staat. TROS Radar stelt dat onder andere verschillende merken van Achmea (Interpolis, De Friesland, Zilveren Kruis, Woonfonds) opnames van klantgesprekken niet op de juiste manier maken. Ook geeft TROS Radar aan dat de Autoriteit Persoonsgegevens aangeeft dat het opnemen van 'klanten in de wacht' niet toegestaan is.

Waar gaat het om?
Wij nemen telefoongesprekken op om die terug te kunnen luisteren en daarmee de kwaliteit van onze dienstverlening te kunnen verbeteren.  De opnames lopen door als de klant tijdens het gesprek in de wacht wordt gezet. Tijdens de wachtstand houden medewerkers ruggenspraak of zoeken naar het juiste antwoord. Heel relevant om dat terug te kunnen luisteren want ook daar kunnen verbeterpunten uit voortkomen. Het punt is dat doordat de opname doorloopt, ook de klant wordt opgenomen. Als die wat zegt, staat dat ook op de opname. We doen daar niets mee, maar Tros Radar stelt dat dit niet volgens de regels is. Ook niet als je dit specifiek aangeeft bij de klant, zoals Zilveren Kruis bijvoorbeeld doet.

Wat gaan we doen?
Naar aanleiding van de vragen van Tros Radar gaan we specifiek uitzoeken wat nu wel en niet geoorloofd is en indien nodig passen we onze werkwijze aan.