Afgelopen jaren hard gewerkt om van betekenis te zijn voor onze klanten
Toeval dat onze merken zo goed scoren? Wij denken van niet. “Als coöperatieve verzekeraar staat klantgerichtheid voor ons al jaren centraal”, reageert bestuursvoorzitter Willem van Duin. “We investeren doorlopend volop in klantgerichtheid, innovatie en online dienstverlening. Onze merken weten wat er bij hun klanten speelt en geven zo concreet invulling aan onze strategie. Het is mooi om te zien dat dit ook uit het onderzoek van KPMG naar boven komt."

Goed blijven kijken hoe we van betekenis kunnen blijven
Consumenten geven dit jaar aan dat 'geloofwaardigheid, van merk tot product en klantbeleving', cruciaal is om hun vertrouwen te winnen en te behouden, schrijft KPMG. En dan mag je inderdaad best wel even tevreden bladeren door deze jaarlijkse Customer Experience Excellence Analysis. Maar het is vooral ook een aansporing om goed te blijven kijken hoe we ook in de toekomst van betekenis kunnen blijven voor onze klanten en de samenleving.

Het volledige rapport is te vinden onder 'downloads'.

​Oktober 2005 - "Tennisscheids...? Mwah"
“Koud van school, mijn eerste baan bij een groot studieboekenhuis. Oké niet de meest sexy werkgever maar wel meteen leidinggevende. Hilarisch. Maar wat zie ik als ik naar mezelf kijk? Een jonge meid uit de Achterhoek die als een tennisscheids vanaf een verhoogde stoel controleert of medewerkers wel de juiste boeken rapen en in de goede doos stoppen. Als ik er niet zit, gaan ze het niet slechter doen. Als ik er wel zit, gaan ze het niet beter doen. En veel lol krijgen we zo ook niet met elkaar. Dit vind ik echt helemaal niets, ik ga snel op zoek naar ander werk.”

Note: een paar jaar later zie ik op youtube die video over die kapitein en die onderzeeboot en vallen er wat dingen op z’n plek over leiderschap. Meer hierover in een volgende notitie.

Juni 2016 - "Afscheid nemen van 17 collega’s"
Ik ben me rot geschrokken. Net begonnen als manager testen bij Zilveren Kruis IT, keek ik onlangs hoe ze bij andere bedrijven testen. Bij ING, Delta Lloyd, CZ, Vecozo testen ze allemaal sneller, beter en met de helft minder mensen dan wij… Ik zet een knop om. Stel een testverbeterplan op en krijg samen met andere divisies voor elkaar dat de functie van tester ingrijpend gewijzigd wordt.Van een ouderwetse ausputzer die op het laatste moment fouten corrigeert, naar een bepalende rol op het middenveld van softwareontwikkeling. Iedereen moet opnieuw solliciteren. Gedver… wat is dit naar. Maar het móet, willen we concurrerend blijven. Tegen de helft van de collega’s, 17 medewerkers, zeg ik dat ze niet passen in het nieuwe profiel. Meestal komen we samen tot deze conclusie. De meeste mensen nemen soepel afscheid eind 2016. Ongelooflijk knap."

Note: Met de overgebleven collega’s zijn we nu aan vliegen. We automatiseren het handwerk en rukken op naar voren. De testspecialisten zitten steeds sterker in hun rol. Prachtig om te zien. Ik ben supertrots op ze.

Lees verder onder de foto

Januari 2017 - "Dat mens is gek geworden"
“Ga ik dit echt doen? De eerste werkweek van 2017 en ik roep ik alle testcollega’s bij elkaar. Hoor mezelf praten: ‘jullie krijgen allemaal een 3-beoordeling… je hebt je waardering al te pakken voor dit jaar, gefeliciteerd!’ Ik zie mensen denken: ‘dat mens is gek geworden’.1 voorwaarde, zeg ik: iedereen stuurt mij binnenkort een mail die begint met: ‘Beste Marijn, ik heb mijn 3-beoordeling voor dit jaar verdiend omdat… In die mail beschrijf je persoonlijk waar je eind dit jaar naar toe bent gegroeid. Hoe je een succes maakt van ons plan om sneller en beter te testen. - Paar maanden later: hoera het werkt! Ik ben niet aan het kijken of iedereen zich aan mijn opdrachten houdt om straks in december rapportcijfers uit te delen. Ik ben mensen aan het coachen op de persoon die ze zelf beschreven hebben. Ik probeer een omgeving te creëren waarin ze kunnen groeien vanuit eigen overtuiging, zonder dat ze zichzelf continu aan mij moeten bewijzen.”

Dit heb ik niet zelf bedacht. Idee van Benjamin Zander. Video van een kwartiertje. Waardevolle tijdsinvestering!

April 2017 - "Ik kan wel jankend naar huis vluchten"
“Tot nu toe klinkt het alsof het allemaal dik in orde is met me. Marijn gaat wel even voor de troepen staan, kijkt rond, ruimt de rotzooi op (vergeef me de uitdrukking) en maakt er een gesmeerde machine van. Maar dat is niet waar. Vorig jaar liep ik erbij als een geplaagd dier. Ik weet wat ik wil, durf ervoor te gaan, daar ligt het niet aan. Maar na afloop is er altijd die vervelende stem. ‘Marijn dit had beter gekund. Marijn je had zus…’ Toen ik terugkeek op de invoering van het nieuwe testbeleid bij Zilveren Kruis viel het kwartje. Een megaprestatie en toch gaf ik mezelf een magere 6. Waarom? Waarom is het nooit goed genoeg? En wat geef ik door deze houding mee aan mijn medewerkers?

Ik krijg een cadeautje van mijn directeur Han Tanis en leidinggevende Pieter van Soerland. Ik mag het Young Executive Program van De Baak volgen. Een jaar waarin ik meermaals binnenstebuiten de wasmachine in ga en net zolang rondjes draai totdat ik mezelf (weer) ken. Ik zit op de eerste bijeenkomst, kan wel jankend naar huis vluchten. Bel mijn partner. Hij zegt: ‘als je daar wegloopt, loop je weg van je zelf en van je bedoeling om daar te zijn’. Oké doorbijten. Het helpt me in de maanden erna om te ontdekken wat mij werkelijk drijft. Zowel werk als privé. Dit: ik breng leven in de brouwerij. En daarmee leid ik anderen (en mijzelf) binnen en buiten de gebaande paden naar hun (en mijn) potentieel. Daarvoor moet ik wel een paar patronen loslaten. Controle vooral. Straks meer hierover. Deze opleiding is een cadeautje voor het leven.”

Juli 2018 - "Russell Crowe? Das war einmal"
Ik heb een nieuw plannetje voor 2019, in lijn met ‘mijn’ nieuwe manier van beoordelen. Onze formele gesprekscyclus Compas over boord gooien* - zei ik dat echt? - In plaats daarvan volgt iedereen zijn personal journey. Letterlijk je eigen verhaal, je eigen route. Wat wil jij bereiken? Niet alleen in je werk maar in je leven. Medewerkers zelf aan het stuur: hoe gaaf is dat! Ik ben ervan overtuigd dat als je privé- en werkambitie in je reis meeneemt, je meer rust krijgt en plezier en motivatie om ervoor te gaan. Medewerkers knippen wat ze willen bereiken op in sprints van een aantal weken. Ik ga ze hierop coachen."

"Wat een uitdaging! Collega’s zijn niet gewend om hun ambities op papier te zetten, te bedenken wat ze nodig hebben om verder te komen. Maar we leren het wel, eventueel met hulp van real drives.Vraagt ook wat van mezelf. Schreef het net al: patronen doorbreken. Terugkomen bij mijn dienende plek: medewerkers zelf hun werk laten organiseren. Vertrouwen op hun inzicht en vakmanschap in plaats van controle en regie voeren. Kaders stellen zonder dat ze deze als begrenzing ervaren. Alleen op deze manier halen medewerkers het beste uit zichzelf."

"Ik kijk de video weer over die kapitein en die onderzeeboot. ‘Je bent genetisch bepaald om orders te geven. Als een gorilla bovenop de rots. Als Russell Crowe voor de Romeinse troepen...’ Take control and attract followers? Das war einmal. ‘Give control and create leaders!’ Dat is mijn nieuwe horizon.”

De afgelopen twee jaar heeft Achmea al circa €800 miljoen ingezet om de stijging van de zorgpremies te beperken. Hiermee is ruim €1,2 miljard uit de reserves uitgekeerd aan klanten door de premie onder de kostprijs vast te stellen. Het structureel aanbieden van zorgverzekeringen onder de kostprijs is niet houdbaar, omdat zorgverzekeraars - in het belang van hun verzekerden - over adequate reserves moeten beschikken. Sterke premiestijgingen zijn daarom in de toekomst onvermijdelijk.