Een ongeval vindt onverwacht plaats en mensen met letsel komen dan vaak in een situatie waarin ze niet eerder zaten. Met onzekerheid over hun gezondheid en financiën. Mensen zijn de regie kwijt. In deze situatie willen ze graag regie houden over daar waar het wél kan. Zodat ze zich optimaal kunnen focussen op hun herstel.

Voor alle nieuwe klanten
De persoonlijke online omgeving is nu standaard onderdeel van de dienstverlening van Achmea Personenschade. Om meer regie te geven aan klanten met letsel: eigen klanten, de tegenpartij, hun wettelijke vertegenwoordigers. Met of zonder belangenbehartiger. Ook klanten met een belangenbehartiger hebben zo beter inzicht in onze hulp en vergoedingen en communicatie.

Makkelijker maken
We investeren verder in het makkelijker maken voor onze klanten. De volgende stap is dat de klant in zijn persoonlijke omgeving ziet waar hij zich bevindt in het letselschadeproces, en wat de te nemen acties zijn. Verder bieden we de klant informatie op maat die op dat moment relevant is en vergemakkelijken we het declareren van kosten. Meer gemak en zelfservice zodat de klant vanuit meer vertrouwen regie kan nemen.

Verbeteren op basis van klantervaringen en onderzoek
Afgelopen drie jaar hebben we veel ervaring opgedaan met de online klantomgeving bij 13.000 klanten met licht letsel. We blijven onze dienstverlening doorontwikkelen in contact met klanten en met gebruik van (wetenschappelijk) onderzoek uit de branche. 

Een verkeersongeval vindt onverwacht plaats en mensen met letsel komen dan vaak in een situatie waarin ze niet eerder zaten. Met onzekerheid over hun gezondheid en financiën. Ze hebben te maken met allerlei spelers: de betrokkene bij het ongeval, getuigen, politie, ambulance of doktersbezoek. Een situatie waarin mensen niet in hun beste doen zijn, en tegelijkertijd wel willen dat het ook financieel goed geregeld wordt. Wat moet je allemaal met wie regelen? Wat kan je verwachten? Om antwoord te geven op die vragen hebben Slachtofferhulp Nederland en Achmea het hulpmiddel het Letselschadeproces-in-kaart ontwikkeld. Van het ongeval zelf tot en met het afronden van de hulp en vergoedingen. Dit sluit aan bij de behoefte van slachtoffers om met goede informatie zelf regie te kunnen nemen en met vertrouwen hun schade te regelen. Zodat ze zich optimaal kunnen focussen op hun herstel. (Bron: Doe het zelf onderzoek, Vrije Universiteit Amsterdam).

Aanvulling op Schade in kaart tool
Eerder ontwikkelden Slachtofferhulp Nederland en Achmea samen de tool Schade in kaart. Die brengt de hulp en vergoedingen na een verkeersongeval in kaart, toegespitst op iemands situatie. Je kan zelf controleren waar je recht op hebt. Dat helpt mensen met licht letsel zelf de regie te houden tijdens gesprekken met de verzekeraar. Uit de evaluatie blijkt dat verreweg de meeste gebruikers (80%) positief zijn over de tool Schade in kaart. Dankzij de schadetool krijgen de gebruikers veel inzicht in hoe je het letselschadeproces in gang zet.

Mensen hebben na een ongeval vaak veel vragen. Zowel veroorzakers van een ongeval, slachtoffers als nabestaanden. Wat is er precies gebeurd? Hoe gaat het met de ander? Weet de ander wat de impact is voor mij? Mag ik excuses aanbieden? Contact met elkaar kan rust geven. Je krijgt antwoord op je vragen. Voor veroorzakers is het contact net zo belangrijk als voor het slachtoffer. Het helpt om het ongeluk te verwerken en om te gaan met hun eventuele schuldgevoel. Op de website contacthelpt.nl vinden ze persoonlijke ervaringen van contact met elkaar. Verder vinden ze tips en praktische informatie om contact te leggen, of hulp bij het leggen van contact. Om zo de drempel tot contact te verlagen.

“We willen mensen na een ongeluk helpen hun leven weer op te pakken”
“Een verkeersongeval is heel ingrijpend”, vertelt Serva Dollenkamp, business change manager bij Achmea Personenschade. “We willen mensen in deze onzekere situatie weer perspectief geven. Dat doen we door te helpen bij de eerste praktische zorgen, met financiële vergoedingen, maar ook door te helpen bij hun emotionele herstel. Voor slachtoffers én veroorzakers. Klanten geven aan dat ze hier behoefte aan hebben. En we zien in de praktijk dat het hen helpt. Kijk naar het verhaal van Manon. We hebben ondertussen honderden verwijzingen gedaan.”  

Goed dat we onze krachten bundelen om mensen ook bij emotioneel herstel te helpen
Serva Dollenkamp: “Wij zijn blij met de toolkit voor de hele letselbranche. Als initiatiefnemer hopen we dat alle spelers in de markt gaan wijzen op contacthelpt.nl. Zo bundelen we onze krachten en kunnen we meer mensen bereiken. En dus meer mensen helpen.”

Ervaringsverhaal: “Het hele beeld van de nare man is verdwenen. Ook dankzij het gesprek.”
Bekijk het ervaringsverhaal van Manon, die contact had met de veroorzaker van haar verkeersongeval. Dat contact heeft Manon enorm geholpen in de verwerking van haar ongeluk.

Wat kun je betekenen voor een kok die na een ongeluk zijn werk niet meer kan doen? Een schadevergoeding? Het is maar geld, geen werk. Nu, een tijdje later verdient hij zijn brood met een foodtruck. Van festival naar festival. Van evenement naar evenement. Omdat hij dat altijd al wilde en omdat wij hem gelukkig konden helpen daarbij.

Je leven volledig op zijn kop
Het is zomaar een voorbeeld uit mijn dagelijkse praktijk als letselschadebehandelaar bij Achmea Personenschade. Ernstig letsel, het zet je leven volledig op zijn kop. Privé is het vaak al lastig. En zeker ook in je werk. Niet iedereen is na revalidatie weer helemaal de oude. Een schadevergoeding is dan hooguit een financiële pleister op de wond.

Daarom gaan we bij Achmea graag een stap verder. Willen we mensen met blijvend letsel écht vooruithelpen. Inderdaad, zoals de kok die nu werkt vanuit zijn foodtruck. Door mee te denken en je te verplaatsen in de persoon doe je net dat stapje meer. Meer dan alleen maar geld overmaken.

Een saxofoon voor een positief gevoel
Helpen kan in het groot en in het klein. Ook als iemand vrij vlot weer herstelt, kun je toch zorgen voor een positief gevoel. Een ander voorbeeld: Vorig jaar werd een mevrouw in de auto van achteren aangereden. Haar dochter zat ook in de auto en raakte gewond en haar saxofoon beschadigd.

Inmiddels is ze volledig hersteld, maar heeft uiteraard wel recht op schadevergoeding. De vader van het meisje zei dat het hen niet om het geld ging. Een positieve herinnering, dat wilde hij graag voor zijn dochter. Daarom kreeg ze een nieuwe saxofoon. Daar is ze erg blij mee. Blijer dan met geld waar ze pas op haar 18^e aan mag komen.

Veel mooier dan alleen bedrag uitkeren
Net dat stapje extra is natuurlijk heel mooi voor mensen met letsel. Maar het verrijkt ook mijn werk. Mensen op deze manier helpen, is natuurlijk veel mooier dan alleen maar schade vaststellen en een bedrag uitkeren.’

Laura Broekhuizen
Letselschadebehandelaar Achmea Personenschade