Een kwart van de Nederlanders weet niet wat wordt bedoeld met klimaatbestendiger wonen. Van veel maatregelen hebben weinig mensen gehoord. Zo kunnen bij een hittegolf zonwering en gevelbegroeiing helpen en bij forse regenbuien een waterberging op eigen grond. De meeste Nederlanders hebben hierover nog nooit informatie ontvangen. Ze hebben daar wel behoefte aan; 36% vindt dat de gemeenten hen moeten informeren over klimaatbestendig wonen. 72 % vindt het klimaatbestendiger maken van woningen een taak van de overheid. Dit sluit aan bij de oproep van Vereniging Eigen Huis, afgelopen zomer, om bij de regelgeving voor nieuwbouwwoningen meer rekening te houden met het op een natuurlijke manier buitenhouden en afvoeren van warmte.

Door klimaatverandering heeft Nederland vaker last van extreme wateroverlast en hitte. Veel Nederlanders verwachten dat de overlast hierdoor in en om hun woning toeneemt. Toch heeft slechts 1 op de 3 Nederlanders hun woning klimaatbestendig gemaakt, door bijvoorbeeld betere isolatie. Als reden hiervoor noemen ze vooral dat het duur zou zijn.

Achmea merkt dat Nederlanders steeds meer maatregelen willen nemen door het veranderende klimaat. Toch is er nog veel meer mogelijk, zegt Willem van Duin, voorzitter van de Raad van Bestuur van Achmea: “Vanuit onze coöperatieve identiteit dragen wij bij aan een gezonde, veilige en toekomstbestendige samenleving. Wij willen niet alleen schades vergoeden voor onze tien miljoen klanten, maar ook van waarde zijn bij het voorkomen ervan. Daarom investeren we in preventie en dienstverlening. Zo helpt Interpolis bij de aanleg van een groen dak, helpt Centraal Beheer bij de installatie van zonnepanelen en adviseren we gemeenten met data-analyses hij zij beter kunnen inspelen op toenemende wateroverlast en hittestress in steden.”

Over de Klimaat Adaptatie Monitor

Achmea heeft onderzoek uitgevoerd naar de ‘klimaatbestendigheid’ van woningen in Nederland. Zij onderzocht de huidige kennis van Nederlanders over dit onderwerp; wat zij hiervan vinden (houding); en of zij reeds maatregelen hebben getroffen om overlast te voorkomen of dit nog van plan zijn. Het onderzoek is online uitgevoerd onder 1.055 Nederlanders van 18 jaar en ouder. Het onderzoek wordt twee keer per jaar uitgevoerd, in januari en juli. Het onderzoek is te vinden op Klimaat Adaptatie Monitor van Achmea.

*Foto Sabine Joosten / Hollandse Hoogte

Willem van Duin, voorzitter van de Raad van Bestuur:

Circa 30.000 van onze klanten zijn in juni van dit jaar getroffen door noodweer. Naast aanzienlijke materiële schade was ook het persoonlijke leed vaak groot. Onze medewerkers en partners hebben alles in het werk gesteld - en doen dat nog - om onze verzekerden weer snel op weg te helpen. Het is goed om er als coöperatieve verzekeraar voor onze klanten te kunnen zijn als dit nodig is. Daar zijn we voor. Na zorgvuldige taxatie van de schades is een groot deel van onze klanten inmiddels verder geholpen. Er is nog veel te doen, dat beseffen we en daar werken we met onze medewerkers en partners hard aan.

De schade veroorzaakt door het noodweer in juni aan onder meer auto’s, woningen en bij land- en tuinbouwbedrijven liep op tot €267 miljoen voor Achmea. Meer dan de helft van dit schadebedrag is uit oogpunt van risicobeheersing afgedekt via herverzekering.

De resterende netto schadelast heeft een grote invloed op het resultaat. Daarnaast stegen de uitgaven aan zorg harder dan vooraf was geraamd door hogere uitgaven aan geneesmiddelen en minder compensatie vanuit de verevening. Achmea boekt mede hierdoor in de eerste zes maanden van 2016 een negatief nettoresultaat van €24 miljoen, ondanks resultaatsverbeteringen door onder meer kostenreducties en hogere beleggingsresultaten bij Pensioen & Leven.

Ongeacht de uitkeringen voor schades door noodweer en de hogere zorgkosten, hebben we onze gezonde en solide financiële positie behouden. Met een aanhoudend solide Solvency II solvabiliteit van circa 204% kunnen we ook in de toekomst onze afspraken met onze klanten nakomen.

De vergunningverlening aan het Centraal Beheer Algemeen Pensioenfonds voor de oprichting van een Algemeen Pensioenfonds (APF) is een belangrijke mijlpaal bij de realisatie van onze strategie voor Oudedagsvoorzieningen. Pensioenfondsen en werkgevers kunnen zich nu bij het Centraal Beheer APF aansluiten om werknemers een modern en toekomstbestendig pensioen te bieden. Met een aantal grote werkgevers en pensioenfondsen zijn al intentieverklaringen getekend voor toetreding tot het Centraal Beheer APF.

De aanpassingen aan ons bedrijf gaan door. We blijven inspelen op de veranderende wensen van onze klanten. Eind dit jaar ronden we het programma Versnellen & Vernieuwen af. Innovatie staat daarmee centraal in onze bedrijfsvoering. We realiseren de gestelde doelen en brengen onze service aan klanten naar een nog hoger niveau. Gecorrigeerd voor investeringen in grote strategische projecten, hebben we onze kosten sinds de start van het programma in 2014 met circa €355 miljoen verlaagd en is het aantal arbeidsplaatsen met circa 3.000 afgenomen.

Ook nadat ons veranderprogramma formeel is afgerond, gaan we door met de vernieuwing van onze dienstverlening. En het verlagen van onze bedrijfskosten. Dat blijft de focus voor de komende jaren.

De extreme hagel van 23 juni was niet de reden dat Interpolis en Tilburg de handen ineengeslagen hebben. De stad kwam, in een regio die erg getroffen is, relatief goed weg. Dat is weleens anders geweest.

Klimaatverandering staat daarom al langer prominent op de agenda in Tilburg. Net als bij Interpolis “Het noodweer was wel een bevestiging dat we op de juiste weg zitten om via een aantal initiatieven structureel te werken aan preventie”, zegt marketingmanager René Voets.

In zelfs het meest gunstige scenario van het KNMI krijgt Nederland te maken met extremer weer. Interpolis onderzoekt samen met de gemeente Tilburg wat voor gevolgen dat heeft voor de stad en bedenkt hoe schade voorkomen kan worden.

Het gaat dan bijvoorbeeld over de capaciteit van het riool in wijken die snel overstromen, over de mogelijkheid voor extra waterbergingen in en om de stad en over de ‘regenbestendigheid’ van nieuwe bouwplannen. “Ervaringen die we opdoen in Tilburg, kunnen we toepassen in andere steden en dorpen.”

Daarbij gaat het niet alleen over noodweer. Interpolis en de gemeente onderzoeken ook de effecten van urban heating. Als de temperatuur structureel een paar graden stijgt, kan het in stadscentra erg heet worden. De vraag is wat dat doet met de gezondheid van mensen.

“Na de zomer gaan we ook de wijken in”, zegt Voets. “Met mensen in gesprek. Preventie begint ermee dat mensen inzicht hebben in de risico’s die ze lopen en wat ze ertegen kunnen doen. Voorkomen dat de goot verstopt zit, minder tegels in de tuin, goede dorpels onder de buitendeur. Dat soort praktische dingen kunnen er net voor zorgen dat je het binnen droog houdt bij een hoosbui.”

Je kunt het weer niet veranderen maar mensen wel, althans je kunt ze de informatie en middelen geven om de overlast zoveel mogelijk te beperken. Dat is ook de gedachte achter de Preventiewinkel van Interpolis waar klanten en niet-klanten handige hulpmiddelen kunnen aanschaffen zoals een waterschade preventiepakket met boldraadrooster en gootschep.

En dan is er sinds kort nog de ThuisMeester oplossing: een pakket met een slimme rookmelder, lamp en watermelder die jou of je buurman via een app meldt als er water in huis loopt. “We voegen dit jaar nog een nieuwe functie toe aan ThuisMeester die mensen waarschuwt voor slecht weer”, zegt Voets.

“Op grond van onze gegevens kunnen we de weersvoorspellingen nauwkeurig koppelen aan het gebied waar onze klanten wonen. Iemand die een autoverzekering bij Interpolis heeft, krijgt dan bij een naderende hagelbui de tip om die even binnen te zetten als dat kan.”

“We hebben allemaal kunnen lezen over de enorme schade. Dat het een heuse supercell was (Google dat maar eens. Je staat versteld!) en de vreselijke gevolgen voor onze klanten in dat gebied. Vrijdag de 24e stonden alle telefoons roodgloeiend. Vanaf ’s ochtends vroeg tot ’s avonds laat. Opdrachten tot schadeonderzoek en bezichtiging stroomden van alle kanten binnen en dat ging het hele weekend door. Maandag barstten alle mailboxen uit hun digitale voegen, zoveel vragen zaten er in. Het werkaanbod van eerst weken, later maanden, samengeperst in een weekend…

‘We belden ook maar gewoon onaangekondigd aan’

Experts reden uit alle hoeken van het land naar Someren en omgeving. Ze bleven in hotels overnachten om de volgende morgen extra vroeg te kunnen beginnen. Dat niet alleen, we belden ook maar gewoon onuitgenodigd aan, want tsja, we waren toch. En veel mensen waren vast wel bij Interpolis of Centraal Beheer verzekerd. Zo ontstonden sommige schaderapporten al voordat de schades waren gemeld! Dit ging wekenlang, door.

Wij hebben als enige verzekeraar in het land onze eigen expertisedienst. Met korte lijnen met schadebehandeling. Terwijl andere verzekeraars veel heen-en-weer moeten communiceren met hun externe expertisebureau’s, kregen onze eigen experts veel verantwoordelijkheid. Zo konden ze overblijvende onduidelijkheden vaak snel ter plaatse oplossen.

Problemen signaleren, oplossingen bedenken en knopen doorhakken

In calamiteitenoverleggen werden alle beslissers aangehaakt die in een sneltreinvaart problemen signaleerden, oplossingen bedachten en knopen doorhakten. Ik hoor wel eens dat verzekeraars zo log en traag zijn. Nou, hier bleven we veel andere verzekeraars voor. Apetrots word ik daar van.

Met onze computergestuurde hagelscanner hebben we duizenden beschadigde auto’s in recordtijd laten scannen om zo de schade te bepalen. Collega’s van kantoor sprongen bij om die installatie de hele dag te bedienen en mensen te begeleiden en te informeren. De coördinatie werd zo nodig overgeplaatst naar het gebied zelf waar wekelijks alle experts en leidinggevenden in het getroffen gebied bij elkaar kwamen. Prachtig om te zien.

Iedereen draagt z’n steentje bij

Mijn team heeft in normaal gesproken niet eens zo veel te maken met hagelschades. Wij houden ons vooral bezig met aansprakelijkheid. We doen toedrachtonderzoek en zijn veel met gestolen auto’s bezig. Ik had daarom in eerste instantie dan ook een beetje het gevoel langs de zijlijn te staan, terwijl mijn collega’s het vrijwel allemaal heel snel erg druk kregen. Al snel deed iedereen wat hij het beste kon, iedereen droeg zijn steentje bij. Nu, als ik dit schrijf ruim zes weken later, hebben we nog een enorme berg werk liggen. Maar er zijn al duizenden schades–zoals dat heet- afgerapporteerd. Oftewel, alles is geregeld voor de klant. Helaas kunnen we niet iedereen even snel helpen, bijvoorbeeld omdat de schade groot is. Of omdat onze partners, zoals dakdekkers een wachtlijst hebben. Maar we hebben het overzicht en werken elke dag keihard om onze klanten te helpen. Nog steeds.

Want bij een calamiteit staat niemand aan de zijlijn.

Van tennisbal tot speelbal van de natuur

“Hagelstenen zo groot als tennisballen vielen met bakken tegelijk uit de lucht. Woningen compleet vernield. Kassen waarvan alleen geraamtes nog staan. Auto's onherstelbaar gehavend. Voor de één lastig, voor de ander een aanslag op de broodwinning. Groot en kleiner leed dat me aangreep tijdens de talloze telefoontjes van onze klanten. Op dat moment realiseer je je pas dat je een speelbal bent van de natuur.”

Helpende handen

“Rampen, vaak ver weg in nieuwsberichten. Maar nu zo dichtbij en zowat in onze achtertuin. Je kunt pas zeggen wat het met je doet als je het zelf hebt ervaren. Het riep bij mij het gevoel op: ik wil er zijn voor onze klanten. Achmea Claims Organisatie (ACO), de afdeling die schades afhandelt, vroeg met spoed 55 extra mensen uit onze eigen organisatie. Van koffiejuffrouw tot directeur, alle hulp is welkom om de telefoontjes van onze, soms een uur lang wachtende, klanten op te vangen.”

Altijd op zoek naar een oplossing

“Als management ondersteuner ben ik vooral servicegericht en dienstverlenend. Dat zit mij in het bloed. Sinds 2005 werk ik met veel liefde bij Interpolis. Een bedrijf waar saamhorigheid, hard werken en klantgerichtheid samenkomen. Natuurlijk gaan er dingen fout. Maar altijd denken onze collega's mee om tot een oplossing te komen. Hoe bizar het ook klinkt, in tijden van extreme drukte veroorzaakt door calamiteiten, MOET ik iets doen voor onze klanten. Maar een omvang van een dergelijke speling van de natuur, kun je je daarop voorbereiden? Nee, denk ik. Samenwerken aan een oplossing en mogelijkheden creëren voor de klant: dat wel!”

Handen uit de mouwen

“Stapels werk liggen op me te wachten: de steeds wijzigende agenda van mijn manager, te organiseren bijeenkomsten, zakenreizen en administratie. Daarbij een veranderende organisatie waarin collega's noodgedwongen afscheid van elkaar moeten nemen en weer een weg moeten vinden om hetzelfde werk met minder mensen te klaren.

Maar waar draait het nu echt om? Klanten! Interpolis heeft een goed pakket aan verzekeringen en daar moet je als klant op kunnen rekenen! Zeker in tijden van onzekerheid en calamiteiten. Dus als het nodig is, schuif ik al het andere werk aan de kant. Handen uit de mouwen. Met een toch ietwat bibberige stem sta ik mijn eerste klant in mijn tijdelijke nieuwe functie te woord.”

Klanten bijten niet

“Nee, klanten bijten niet. Maar wat staat je te wachten als je de telefoon opneemt? Hoe reageren ze? Boos? Emotioneel? Of juist begripvol? Mijn collega's van ACO staan dagelijks klaar voor klanten met kleine en grote schades. Ik ben echter niet die professionele schade adviseur met een pasklaar antwoord op inhoudelijke vragen. Wel kan ik de gesprekspartner zijn die probeert het verschil te maken. Door begrip te tonen. Je in te leven en vertrouwen te geven.”

Al jaren trouwe klant en nog nooit teleurgesteld

“Maar gezien de reacties kon ik er echt voor klanten zijn. Ze waren lovend. Dankbaar ook. Klanten die blij zijn met een luisterend oor, die zich begrepen voelen en vertrouwen hebben. Enkele reacties van klanten die me bij blijven:

• 'Wat fijn dat jullie er alles aan doen om dit zo goed mogelijk af te wikkelen'
• 'Als ik jullie bel dan weet ik dat het geregeld wordt'
• 'Ik heb al zoveel verzekeringen gehad maar hier voel ik me thuis'
• 'Al jaren trouwe klant en ik ben nog nooit teleurgesteld'

Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Zo waren er klanten waarbij de afwikkeling van de opgelopen schade niet naar tevredenheid verloopt. Dan luister je naar irritaties, brengt daar begrip voor op: dat haalt de kou uit de lucht. Een woedende klant sloot ons gesprek af met een enorm compliment. Op plat Brabants, zei hij: 'Vrouwke, ge het men verrekte goed ut d'n braand geholpen. Degge bedankt zet, da witte! Dat is waarvoor je het doet en dat geeft een kick!”

Interpolianen, een prachtig volk

“Het eerste half jaar van 2016 is achter de rug. Met een aangekondigde winstwaarschuwing als gevolg van alle schade. Dan ben ik juist nu nog meer vervuld van trots: al 11 jaar maak ik onderdeel uit van de 'Interpolianen'. Een 'volk' dat dag in, dag uit probeert het beste resultaat te behalen voor de klant. Hard werkende mensen met een Bourgondische inslag waar je als klant op kan vertrouwen. Waarbij het, als het er op aankomt, niet toe doet welke functie je uitoefent. Er telt één ding: zij aan zij, om waar dat kan, schades van allerlei soorten omvang te verzachten.”

In huis leek alles in orde te zijn. Maar toen Johanna een paar dagen later een wandelingetje maakte, zag ze dat er een aantal dakpannen op haar huis stuk waren. “Ik had gelukkig nog nergens lekkage, maar er moest natuurlijk wel iets aan gedaan worden.” Ze belde de Rabobank om de schade te melden. “Die gaven me een schadenummer waarmee ik Interpolis kon bellen. Ik had al gehoord over lange wachttijden bij de verzekeraars. Maar ik was zo aan de beurt!”

In overleg met Interpolis regelde Johanna zelf een dakdekker. “Die mannen werkten in die weken wel 20 uur per dag, denk ik. Maar deze had gelukkig snel tijd en verving maar liefst 56 kapotte dakpannen.” Ze stuurde de rekening naar Interpolis. “En het bedrag stond binnen de kortste keren op mijn bankrekening.”

Eigenlijk heeft ze helemaal geen verhaal, vindt ze zelf. “Mijn schade viel erg mee, en het is allemaal supersnel geregeld. Vriendelijke medewerkers bij Interpolis. Ik heb echt alleen maar positieve ervaringen.” Ze is vooral blij dat ze tijdens dat wandelingetje naar boven heeft gekeken en de kapotte dakpannen zag. “Anders was het nu intussen vast wél gaan lekken!”

Hoe is het trouwens met de auto afgelopen? “Die had flinke deuken van de hagelstenen, en ook de voorruit was kapot. Nee, de auto was niet verzekerd bij Interpolis. Maar ook daarmee is het goed gekomen!”