Afgelopen jaren hard gewerkt om van betekenis te zijn voor onze klanten
Toeval dat onze merken zo goed scoren? Wij denken van niet. “Als coöperatieve verzekeraar staat klantgerichtheid voor ons al jaren centraal”, reageert bestuursvoorzitter Willem van Duin. “We investeren doorlopend volop in klantgerichtheid, innovatie en online dienstverlening. Onze merken weten wat er bij hun klanten speelt en geven zo concreet invulling aan onze strategie. Het is mooi om te zien dat dit ook uit het onderzoek van KPMG naar boven komt."

Goed blijven kijken hoe we van betekenis kunnen blijven
Consumenten geven dit jaar aan dat 'geloofwaardigheid, van merk tot product en klantbeleving', cruciaal is om hun vertrouwen te winnen en te behouden, schrijft KPMG. En dan mag je inderdaad best wel even tevreden bladeren door deze jaarlijkse Customer Experience Excellence Analysis. Maar het is vooral ook een aansporing om goed te blijven kijken hoe we ook in de toekomst van betekenis kunnen blijven voor onze klanten en de samenleving.

Het volledige rapport is te vinden onder 'downloads'.

Je huis klimaatbestendig maken gaat zomaar niet. Daarvoor moet je je aan regels houden en die zijn voor veel mensen niet te begrijpen, zo bleek onlangs uit de Klimaatadaptatiemonitor van Achmea. Milieu Centraal geeft praktische tips over hoe mensen zich kunnen voorbereiden op droogte, hitte en hoosbuien. “Er is heel veel wat je kunt doen zonder meteen veel geld uit te geven”, zegt programmamanager Puk van Meegeren in een reactie.

Alle 355 gemeenten hebben hun eigen regels voor het klimaatbestendiger maken van woningen.
Die regels kunnen sterk verschillen en het is onbegonnen werk ze allemaal op te sommen. Toch is er ook op landelijk niveau het een en ander vastgesteld. Die regels zijn vastgelegd in het Bouwbesluit: een verzameling minimumeisen die niet alleen geldt voor nieuwbouw, maar ook als iemand een bestaand pand wil verbouwen. Het Bouwbesluit dateert uit 1992 en was bedoeld om voor het eerst regels voor (ver)bouwen op landelijk niveau vast te leggen – vóór die tijd waren alle regels een strikt gemeentelijke aangelegenheid. Sindsdien wordt het Bouwbesluit regelmatig aangescherpt en up-to-date gebracht met de laatste eisen en ontwikkelingen.

Wie online een kijkje wil nemen in het Besluit kan dat doen, maar de regels zijn voor een leek waarschijnlijk niet te begrijpen. Daar zul je toch echt een professional voor moeten inschakelen.

Concrete tips
Milieu Centraal geeft hele concrete tips over hoe ze hun woning klimaatbestendig kunnen maken. Puk van Meegeren, programmamanager bij Milieu Centraal, heeft wel zo zijn twijfels bij het begrip ‘klimaatbestendig’. “Ik vind het logisch dat mensen bij zo’n begrip denken aan duurzaamheid en het tegengaan van klimaatverandering, in plaats van het beschermen tegen de gevolgen van klimaatverandering.”

Het belangrijkste is volgens Van Meegeren dat mensen minder CO2 uitstoten, bijvoorbeeld door hun huis beter te isoleren, om zo de opwarming van de aarde te beperken. Milieu Centraal wijst mensen op mogelijkheden om hun huis op een een milieuvriendelijke manier klimaatbestendig te maken. “Een mobiele airco verbruikt heel veel energie. Het plaatsen van zonneschermen voor ramen is een energiezuinige manier om de warmte buiten te houden. In de ideale situatie installeer je een bodemwarmtepomp, waardoor je op een energiezuinige manier je huis in de winter warm houdt en in de zomer koel.” Maar Van Meegeren begrijpt ook dat dit voor veel mensen een behoorlijk grote investering is.

“Er is heel veel wat je kunt doen zonder meteen geld uit te geven. Zoals slim luchten: ‘s ochtends heel vroeg de ramen open, en dan zodra het buiten een béétje opwarmt meteen alles de hele dag dichthouden”, zegt van Meegeren. En als je dan toch gaat investeren: bij veel gemeenten zijn er subsidieregelingen.

Geld van de gemeente
Veel gemeenten hebben geld beschikbaar gesteld vanuit de ambitie dat vanaf 2050 het leefgebied in Nederland klimaatbestendig is en dus met extreme hitte en hevige regenval kan omgaan.Volgens de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) nemen bijna alle gemeenten maatregelen om in ieder geval wateroverlast in hun gemeente tegen te gaan. De investeringen daarvoor stegen van 200 miljoen euro in 2014 naar 225 miljoen euro in 2015.

Van Meegeren wijst op deze handige tool waarmee je online kunt checken of je in aanmerking komt voor een gemeentelijke subsidie. Zo kun je bijvoorbeeld in Tilburg subsidie krijgen om een groen dak aan te leggen: 25 euro per vierkante meter. Een groen dak is letterlijk groen: door het aanplanten van speciale gewassen op je dak kan regenwater worden opgevangen, wat wateroverlast bij hevige hoosbuien helpt te verminderen. De gemeente Leeuwarden vraagt voor het afkoppelen van de regenpijp van de riolering een eigen bijdrage van 5 euro per vierkante meter, maar staat garant voor de overige kosten.

Bewustzijn laat te wensen over
De mogelijkheden om gecompenseerd te worden voor je investering zijn er in de meeste gemeenten wel degelijk. Maar dan moeten mensen wel weten dat deze tool bestaat, en waar ze vervolgens bij de gemeente terecht kunnen. Belangrijker nog is dat ze beseffen dat het ook voor hen noodzakelijk is om de woning klimaatbestendig – en dus ook toekomstbestendig – te maken. Daar zitten wel nog heel wat denk- en actiestappen tussen.

De internationale denktank OESO concludeerde eerder al dat het bewustzijn van de gevaren van wateroverlast bij Nederlanders te wensen overlaat. Ze zijn zich onder andere niet echt bewust van het werk van de Waterschappen. Bij (ver)bouwen wordt nog te weinig (preventief) nagedacht over waterbeheersing. Onlangs bleek uit de Klimaatadaptatiemonitor van Achmea dat Nederlanders dit onderwerp een puzzel vinden en dat ze vooral naar hun gemeente kijken voor oplossingen.

Van schadehistorie naar realtime data

De wereld van mobiliteit verandert sneller dan ooit tevoren. Kijk naar de ontwikkeling van autonoom rijdende auto’s en de kanteling van autobezit naar –gebruik (deelauto’s). Robert Otto, lid van de Raad van Bestuur van Achmea, is er daarom van overtuigd dat de huidige autoverzekering op de schop gaat. Hij noemt een voorbeeld: “De huidige data op basis waarvan we de premies berekenen zijn straks deels niet meer relevant. In de toekomst werken we niet meer met statistische data (schadehistorie), maar met realtime data.”Otto vervolgt: “Niemand weet hoe de toekomst er exact uit zal zien. Maar wij kunnen en willen nu niet afwachten. Het is onze ambitie om toonaangevend te zijn en daarom moeten we juist nu het voortouw nemen en samen met partners als Amber nieuwe richtingen verkennen en de route bepalen. Zodat we de toekomst een stap voor zijn. Onze klanten kunnen ervan uit gaan dat hun zelfrijdende auto straks ook ‘gewoon’ goed verzekerd is bij Centraal Beheer of onze andere merken.”Achmea heeft met Centraal Beheer en enkele andere merken 2.3 miljoen autoverzekeringen in portefeuille. Daarmee is het bedrijf de grootste autoverzekeraar van Nederland.

Slimme mobiliteit

De zelfrijdende auto’s van Amber die Centraal Beheer gaat verzekeren, verplaatsen zich autonoom zonder een bestuurder die corrigerend optreedt. De software in deze auto’s kan aan de hand van realtime data voorspellen op welke tijdstippen en locaties de vraag naar deelauto’s groot is. Op die manier zorgt Amber ervoor dat de deelauto’s altijd staan waar ze moeten staan.

Duurzame oplossing

De zelfrijdende (deel)auto die Amber vanaf 2021 zelf gaat produceren (de Amber One geheten), is volledig elektrisch en kent minimaal een dubbele levensduur dan een traditionele auto. Onderdelen zijn gemakkelijk vervangbaar. De zelfrijdende auto is met deze eigenschappen uitermate geschikt om te delen, waardoor er minder auto’s op de weg nodig zijn. Dit levert aanzienlijke milieuwinst op.Amber beheert op dit moment enkele tientallen elektrische BMW i3’s, die als deelauto’s worden ingezet op de High Tech Campus in Eindhoven. Volgend jaar wordt dit uitgebreid met testen op afgesloten stukken weg. De vloot van Amber zal de komende jaren snel oplopen naar enkele duizenden auto’s.

"De traditionele witte blindenstok stamt uit 1930. Een geweldige uitvinding omdat blinden en slechtzienden vanaf dat moment veiliger over straat konden. In de wet werd vastgelegd dat voetgangers met zo'n stok voorrang krijgen van het overige verkeer."

"De nieuwe I-Cane Mobilo voegt een paar dingen toe aan zijn bekende voorganger. Er zitten sensoren in die waarschuwen voor obstakels in de looproute. En als je de stok met een smartphone verbindt, werkt het als een navigatiemiddel."

"Bovenop de stok zit een tactile arrow: een voelpijl. Daar leg je je duim op. De pijl geeft aan hoe je de ingestelde route moet volgen. Hij beweegt naar links en rechts om aan te geven welke kant je op moet. Als de stok een obstakel detecteert, voel je de pijl naar boven gaan. Naar beneden, betekent dat de weg weer vrij is."

"De nieuwe blindenstok haalt het onbekende dichterbij. Door de navigatie kunnen blinden en slechtzienden makkelijker zelfstandig naar plekken waar ze nog nooit zijn geweest. Het vergroot hun bewegingsvrijheid en hun veiligheid. Met de oude stok tik je op de grond en kom je obstakels tegen. De I-Cane waarschuwt ook voor alles wat op borst of hoofdhoogte in de lucht hangt."

"Op Campus Party kan iedereen die dat wil onder begeleiding oefenen met de stok. Ik heb er zelf mee gelopen. Met een theedoek voor mijn ogen. Ik vond het moeilijk om me over te geven aan de stok. Toen dat lukte, werkte het goed."

"Achmea heeft de I-Cane niet uitgevonden. Wij zijn aandeelhouder. We ondersteunen financieel. Veel belangrijker is dat we onze kennis en kunde aanbieden. Achmea kent de zorgmarkt goed. Wij hebben contacten met relevante zorgverleners, instellingen en instituten. Kunnen vrij snel nagaan waar behoefte aan is, wat elders wordt ontwikkeld, contacten leggen. Kortom, helpen om de I-Cane succesvol in de markt te zetten."

"Nederland telt ongeveer 40.000 blinden en ruim 200.000 slechtzienden. Er zijn nu ongeveer 200 I-Canes in omloop. Ruim 100 in Nederland plus enkele tientallen in Scandinavië. We verwachten dat dit aantal komende jaren snel groeit. Scherpe targets hanteren we niet. Het gaat erom dat we iets aan kunnen bieden dat van waarde is voor blinden en slechtzienden."

"Achmea vergoedt de I-Cane in de aanvullende verzekering. Binnenkort is de stok ook verkrijgbaar in Duitsland."

"Samenwerken met innovatieve partijen als I-Cane is voor ons niet ongebruikelijk. Achmea Zorgparticipaties scant voortdurend wat er binnen de gezondheidszorg aan innovaties voorbij komt. Soms past iets zo goed bij onze missie dat we erin stappen. Dat doen we alleen als we ervan overtuigd zijn dat de vernieuwing de kwaliteit van leven van mensen verbetert."

"We zijn ook betrokken bij de ontwikkeling van de Neokidney, een kleine draagbare kunstnier, Pammografie, een nieuwe manier om borstkanker te detecteren en de Nanopil waarmee je straks in een heel vroeg stadium dikkedarmkanker kunt opsporen."

"Verzekeren is een belangrijk onderdeel van je dagelijks leven zonder dat je je daar altijd van bewust bent. Iedereen heeft verzekeringen. Dus als wij onze producten en diensten verbeteren, hebben heel veel mensen daar iets aan."

"Er zijn heel veel startups die een innovatief product hebben, op een vernieuwende manier werken, super ondernemend zijn of extreem klantgericht. Of, in het beste geval, dit alles combineren. Daar kunnen wij veel van leren. En zou het niet gaaf zijn als we er ook mee kunnen samenwerken? Uit die gedachte ontstond vorig jaar LAB55."

"We halen de vernieuwing letterlijk van buiten naar binnen. LAB55 zit in het Ontmoetingsgebouw bij Centraal Beheer in Apeldoorn. Het is een Seats2Meetlocatie. Iedereen, van studenten tot zelfstandig ondernemer, kan hier werken, vergaderen of koffie drinken.

"Startups en medewerkers van Achmea werken samen aan nieuwe business initiatieven voor onze klanten die bijdragen aan onze business. En we maken innovatie zichtbaar, doordat we een programma hebben gedurende het jaar met diverse activiteiten."

"Een keer per maand organiseren we een event waarop we start-ups laten pitchen voor een zaal met bestuurders en andere medewerkers van Achmea. Niet om hun product te verkopen maar om te kijken waar we elkaar kunnen helpen. Zij met hun vernieuwende ideeën. Wij met onze distributiekracht, kennis en ons netwerk."

"Scoozy pitchte, een startup die een nieuw scootmobiel maakt. Hipper en veiliger - naar eigen zeggen - dan het bestaande aanbod. Het bedrijfje is ontstaan omdat mensen na een operatie soms tijdelijk een scootmobiel nodig hebben. Die lopen er dan tegenaan dat zo'n apparaat relatief duur is en er vrij traditioneel uitziet met zo'n mandje voorop. Bovendien gebeuren er relatief veel ongelukken met scootmobielen omdat de bediening niet altijd even intuïtief is."

"Er ontstond iets gaafs in de zaal. 'Wij willen deze scootmobiel graag aanbieden in de onverzekerde zorg', zei een vertegenwoordiger van Zilveren Kruis. 'Wij gaan kijken of we er een leasecontract voor kunnen ontwikkelen', riep een collega van Centraal Beheer. En een medewerker van Schade&Inkomen zei dat hij in de data zou duiken om te achterhalen hoeveel ongelukken er met scootmobielen gebeuren en wat daarvan de oorzaak is."

"Achmea-collega's houden in LAB55 ook workshops voor belangstellende ondernemers, startups en collega's. Een van onze juristen heeft onlangs verteld over hoe je een bedrijf, als het een beetje omvang krijgt, juridisch in moet richten. Een ander hield een lezing over sociale innovatie en dinsdag wordt er een presentatie over bitcoins gegeven en het systeem erachter: de blockchain."

"De missie van LAB55 is om een innovatie ecosysteem te creëren samen met collega's, startups, ondernemers, startupnetwerken en accelerators, zoals Startupbootcamp."

"Eind mei staan we op CampusParty. Ik wil zoveel mogelijk mensen ontmoeten die dagelijks met innovatie bezig zijn. Vernieuwingen komen vaak uit een onverwachte hoek."

"Wie wil, kan speeddaten met startups en bedrijven die zich - net als wij - elke dag de vraag stellen: 'Hoe blijven we interessant voor onze klanten? We organiseren ook een meet&greet met alle startups uit ons netwerk. En we laten zien hoe LAB55 werkt. Innoveren is experimenteren en delen. Ga het gewoon doen. Maak fouten, leer ervan en ga verder."