Robert Otto adviseert intermediair: 'Omarm de vernieuwing'

Achmea experimenteert volop met nieuwe dienstverlening voor klanten. Volgens Robert Otto, in de Raad van Bestuur verantwoordelijk voor het schade- & inkomenbedrijf, Centraal Beheer en Interpolis, hoeft het verzekeringsintermediair hier niet bang van te worden. In een interview met Assurantie Magazine geeft hij ze dit advies: omarm de vernieuwing en kijk hoe je daar in jouw rol in mee kunt gaan.

“Het businessmodel van verzekeraars verandert, vooral door de enorme mogelijkheden die er zijn bijgekomen op het gebied van IT en data”, legt Otto uit. “Het zorgt ervoor dat risico’s afnemen of zelfs verdwijnen, maar er komen ook risico’s bij. Denk aan klimaat en cyber. Daarnaast is het zo dat klanten vragen om dienstverlening buiten de polis om. Ze willen bijvoorbeeld weten waar ze hun mobiele telefoon kunnen laten repareren. Die zaken kunnen naast elkaar bestaan. Het vergoeden van schade blijft de kern, dienstverlening kan daar naadloos op aansluiten. Dat geldt zeker ook voor onze pechhulp RoadGuard en onze nieuwe diensten op het gebied van woon- en verkeersveiligheid. Onze klanten waarderen dat zeer.”

Geloof in advies
Otto benadrukt dat intermediairs nog altijd belangrijke partners zijn voor Achmea, onder meer in de zakelijke en hypothecaire adviesmarkten. “Van de particuliere producten gaat 13% via het onafhankelijk intermediair. Met de zakelijke intermediaire productie en Rabobank erbij, voor ons ook een zeer belangrijk advieskanaal, zitten we op meer dan 50% van onze omzet die we via het intermediaire kanaal wegzetten. Wat ons betreft gaat het erom wat de klanten willen. Zij gaan naar een adviseur, met name als het complex wordt. Dat zie je dwars door alle productgroepen heen. Ik geloof in advies. Het vertegenwoordigt op een totale omzet van 20 mrd nog altijd een hele grote waarde. Bij AOV, verzuim, WIA en zakelijke schade kom je al snel bij een adviseur uit. En dat geldt ook voor hypotheken en pensioenen.”

Wie had dat gedacht?
Otto constateert dat het intermediair zelf ook steeds meer digitaal gaat doen. “Je had het tien jaar geleden niet durven voorspellen, maar er zijn nu ook al veel adviseurs die hun klant een product van direct writer Centraal Beheer adviseren. Dat is ook niet zo vreemd als je ervan uitgaat dat de klant bepaalt hoe hij of zij geholpen wil worden. Ze doen steeds meer van het voorwerk zelf, maar willen op een gegeven moment wel een adviseur, bijvoorbeeld omdat ze niet alles kunnen overzien. Het is fijn als je als adviseur dan ook de online propositie van Centraal Beheer kunt meenemen. Centraal Beheer doet zelfs 98% van de hypotheekproductie via het intermediair.”

Hoe moet je als verzekeraar of tussenpersoon inspelen op de nieuwe wereld? Otto's antwoord op deze vraag is helder: “De ontwikkelingen gaan heel snel in de keten. Of je nu een tussenpersoon, bank of direct writer bent. Het beste is om vernieuwing te omarmen en te kijken hoe je daar in jouw rol in mee kunt gaan. Ook voor onze klanten wordt de wereld eerder complexer dan makkelijker. Wij doen er daarom alles aan ze zo eenvoudig en goed mogelijk van dienst te zijn.”

Zie rechterkolom voor een pdf van het interview.