Klant wil meer advies van apotheker

Klanten zijn doorgaans tevreden over de zorgverlening in de apotheek. Apotheken krijgen gemiddeld het cijfer 8,2. Wel besteden de apothekers nog onvoldoende aandacht aan het begeleiden van hun klanten bij het gebruik van medicijnen. Ook moet een apotheek hun privacy beter borgen, vinden zij. Dat blijkt uit onderzoek naar ervaringen van 48.000 klanten van onder andere Zilveren Kruis en Agis over de zorgverlening in 381 apotheken. Het onderzoek werd uitgevoerd door onafhankelijk onderzoeksbureau SiRM in opdracht van Achmea.

“Elke apotheek krijgt een geanonimiseerde terugkoppeling van Achmea om de kwaliteit van zorg voor onze verzekerden nog verder te verbeteren”, zegt Roland Eising, manager farmacie bij Achmea.

Volgens klanten kunnen apotheken meer vragen of het hen lukt hun medicijnen volgens voorschriften in te nemen, of ze last hebben van bijwerkingen en hoe hun ervaringen met het geneesmiddel zijn. Daarnaast zien klanten ook verbeterpunten op het gebied van privacy, zoals het niet mee kunnen luisteren bij gesprekken die aan de balie worden gevoerd.

Belonen op uitkomsten van zorg voor de klant
Uiteindelijk wil Achmea apotheken beoordelen en belonen op basis van uitkomsten van de zorg die zij geven aan verzekerden. Daarnaast bekijkt de verzekeraar hoe de klantervaringen gebruikt kunnen worden om te bepalen welke zorg bij welke apotheek wordt ingekocht. Dat past ook bij de rol van de openbare apotheker in de toekomst die is verschoven van het bereiden naar het verstrekken van en adviseren over geneesmiddelen. Eising: “Bij een kwalitatief goede farmaciezorg hoort een apotheker die vooral zorgverlener is. Een zorgverlener die weet of een patiënt een juist middel krijgt, die toezicht houdt op de totale medicatie van een patiënt, de therapietrouw bewaakt en die samenwerkt met andere zorgverleners zoals de huisarts en de medisch specialist in het ziekenhuis. De apotheker is dé specialist voor farmaceutische zorgverlening”.