Eefje Schutselaars-Drinkenburg, medewerker Interpolis

Extreme weersomstandigheden. Steeds vaker worden we overvallen door de kracht van moeder natuur. Veel van onze klanten kunnen erover meepraten. Zo ook afgelopen 23 juni. Van het ene op het andere moment veranderen delen van de provincies Noord-Brabant en Limburg bijna in een oorlogsgebied. Hoewel Eefje Schutselaars-Drinkenburg niet dagelijks klanten te woord staat, kruipt bij haar het bloed waar het niet gaan kan. “Ik moet onze klanten helpen!”

Van tennisbal tot speelbal van de natuur

“Hagelstenen zo groot als tennisballen vielen met bakken tegelijk uit de lucht. Woningen compleet vernield. Kassen waarvan alleen geraamtes nog staan. Auto's onherstelbaar gehavend. Voor de één lastig, voor de ander een aanslag op de broodwinning. Groot en kleiner leed dat me aangreep tijdens de talloze telefoontjes van onze klanten. Op dat moment realiseer je je pas dat je een speelbal bent van de natuur.”

Helpende handen

“Rampen, vaak ver weg in nieuwsberichten. Maar nu zo dichtbij en zowat in onze achtertuin. Je kunt pas zeggen wat het met je doet als je het zelf hebt ervaren. Het riep bij mij het gevoel op: ik wil er zijn voor onze klanten. Achmea Claims Organisatie (ACO), de afdeling die schades afhandelt, vroeg met spoed 55 extra mensen uit onze eigen organisatie. Van koffiejuffrouw tot directeur, alle hulp is welkom om de telefoontjes van onze, soms een uur lang wachtende, klanten op te vangen.”

Altijd op zoek naar een oplossing

“Als management ondersteuner ben ik vooral servicegericht en dienstverlenend. Dat zit mij in het bloed. Sinds 2005 werk ik met veel liefde bij Interpolis. Een bedrijf waar saamhorigheid, hard werken en klantgerichtheid samenkomen. Natuurlijk gaan er dingen fout. Maar altijd denken onze collega's mee om tot een oplossing te komen. Hoe bizar het ook klinkt, in tijden van extreme drukte veroorzaakt door calamiteiten, MOET ik iets doen voor onze klanten. Maar een omvang van een dergelijke speling van de natuur, kun je je daarop voorbereiden? Nee, denk ik. Samenwerken aan een oplossing en mogelijkheden creëren voor de klant: dat wel!”

Handen uit de mouwen

“Stapels werk liggen op me te wachten: de steeds wijzigende agenda van mijn manager, te organiseren bijeenkomsten, zakenreizen en administratie. Daarbij een veranderende organisatie waarin collega's noodgedwongen afscheid van elkaar moeten nemen en weer een weg moeten vinden om hetzelfde werk met minder mensen te klaren.

Maar waar draait het nu echt om? Klanten! Interpolis heeft een goed pakket aan verzekeringen en daar moet je als klant op kunnen rekenen! Zeker in tijden van onzekerheid en calamiteiten. Dus als het nodig is, schuif ik al het andere werk aan de kant. Handen uit de mouwen. Met een toch ietwat bibberige stem sta ik mijn eerste klant in mijn tijdelijke nieuwe functie te woord.”

Klanten bijten niet

“Nee, klanten bijten niet. Maar wat staat je te wachten als je de telefoon opneemt? Hoe reageren ze? Boos? Emotioneel? Of juist begripvol? Mijn collega's van ACO staan dagelijks klaar voor klanten met kleine en grote schades. Ik ben echter niet die professionele schade adviseur met een pasklaar antwoord op inhoudelijke vragen. Wel kan ik de gesprekspartner zijn die probeert het verschil te maken. Door begrip te tonen. Je in te leven en vertrouwen te geven.”

Al jaren trouwe klant en nog nooit teleurgesteld

“Maar gezien de reacties kon ik er echt voor klanten zijn. Ze waren lovend. Dankbaar ook. Klanten die blij zijn met een luisterend oor, die zich begrepen voelen en vertrouwen hebben. Enkele reacties van klanten die me bij blijven:

• 'Wat fijn dat jullie er alles aan doen om dit zo goed mogelijk af te wikkelen'
• 'Als ik jullie bel dan weet ik dat het geregeld wordt'
• 'Ik heb al zoveel verzekeringen gehad maar hier voel ik me thuis'
• 'Al jaren trouwe klant en ik ben nog nooit teleurgesteld'

Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Zo waren er klanten waarbij de afwikkeling van de opgelopen schade niet naar tevredenheid verloopt. Dan luister je naar irritaties, brengt daar begrip voor op: dat haalt de kou uit de lucht. Een woedende klant sloot ons gesprek af met een enorm compliment. Op plat Brabants, zei hij: 'Vrouwke, ge het men verrekte goed ut d'n braand geholpen. Degge bedankt zet, da witte! Dat is waarvoor je het doet en dat geeft een kick!”

Interpolianen, een prachtig volk

“Het eerste half jaar van 2016 is achter de rug. Met een aangekondigde winstwaarschuwing als gevolg van alle schade. Dan ben ik juist nu nog meer vervuld van trots: al 11 jaar maak ik onderdeel uit van de 'Interpolianen'. Een 'volk' dat dag in, dag uit probeert het beste resultaat te behalen voor de klant. Hard werkende mensen met een Bourgondische inslag waar je als klant op kan vertrouwen. Waarbij het, als het er op aankomt, niet toe doet welke functie je uitoefent. Er telt één ding: zij aan zij, om waar dat kan, schades van allerlei soorten omvang te verzachten.”