Meer aandacht voor laaggeletterdheid

Achmea staat voor een samenleving waar iedereen mee kan doen en levert daarom haar bijdrage aan een geletterd Nederland. Deze week zetten we, in de week van de officiële TaalHeldenprijs door de Stichting Lezen en Schrijven, ook twee van onze eigen ‘TaalHelden’ in het zonnetje.

Achmea TaalHeld Serva Dollenkamp

Hoe ben je actief met lezen en schrijven of laaggeletterdheid binnen Achmea?

Vanaf 2014 met Vertrouwd Communiceren, communicatie die duidelijker, eenvoudig, transparant en persoonlijk is. Een enorme inspanning. Meer dan 14.000 collega’s, meer dan 50.000 trainingsuren…en zeker niet zonder slag of stoot. Maar met resultaat! We krijgen het terug van onze klanten. Dat is waar wij het voor doen.

Belangrijk omdat? Het is fijn als je in 1 oogopslag begrijpt wat de ander wil of bedoelt. Zodat je je geholpen voelt. En dat dat je voelt dat we meeleven. Klanten - en voor mij nu mensen met letsel - mogen dat van ons verwachten. Bij Achmea Personenschade helpen we 35.000 mensen per jaar met letsel na een ongeval. Vaak ingrijpende en verdrietige gebeurtenissen. Zij waarderen de persoonlijke hulp van mijn collega’s enorm. Onze uitdaging is dat de webteksten of een mail hen hetzelfde gevoel geven.

Nog ideeën rondom laaggeletterdheid? Vasthouden, en blijven verbeteren. Belangrijk is daarbij blijven testen en ontwikkelen met bijvoorbeeld klanten zelf. Valkuil is dat we snel oordelen, maar eigenlijk niet echt weten hoe de klant of lezer het ervaart.

Trots op? Dat Vertrouwd Communiceren onderdeel is geworden van werken bij Achmea. Het hoort erbij! Een mooi voorbeeld van de klant écht centraal zetten.

Achmea TaalHeld José Rouwenhorst

Hoe ben je actief met lezen en schrijven of laaggeletterdheid binnen Achmea?

Binnen Achmea Bank ben ik coach Vertrouwd Communiceren en voorzitter van de Leestafel. Soms worden er fantastische oplossingen bedacht maar de eenvoudige vraag, snapt een klant dit ook, wordt niet gesteld. Het goede nieuws is dat ik die vraag steeds minder vaak zelf hoef te stellen omdat collega’s me voor zijn!

Belangrijk omdat? Omdat ik vind dat klanten onze communicatie eenvoudig moeten kunnen begrijpen. Ik wil ook graag af van het beeld dat banken en verzekeraars van ‘de kleine lettertjes zijn’ en alleen maar in ‘hun eigen belang werken’ want dat is echt niet zo! Dat betekent wel dat we ieder dag het tegendeel moeten bewijzen.

Leestip? ‘De taal van mr. Jip van Harten en dr. Janneke Bavelinck’ . Bijna hilarische voorbeelden van hoe zaken goed mis gaan omdat mensen teksten niet begrijpen! Zelfs mensen waarvan je dat niet verwacht….

Trots op? Het voorbeeld dat ik al noemde. Dat er steeds meer mensen binnen Achmea zijn die zich afvragen of ‘een klant iets wel begrijpt’ Hoe vaker we ons dat afvragen, hoe beter het gaat met ons en onze taal!